A experiência do cliente é um tópico recorrente quando se fala de performance das marcas. A pandemia veio evidenciar ainda mais a necessidade de pensar a experiência do cliente ao longo de toda a jornada de compra.
Neste artigo exploramos mais este tópico da experiência do cliente e damos dicas úteis para melhorar a experiência do seu cliente.
O que vai encontrar neste artigo:
- O que é a experiência do cliente?
- Porque é tão importante pensar a experiência do cliente
- Três pilares da experiência do cliente
- 5 dicas para melhorar a experiência do seu cliente
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente, ou customer experience como se ouve na gíria do marketing, diz respeito ao conjunto de impressões que o consumidor vai adquirindo sobre determinada marca ao longo da sua jornada de compra. É no fundo a imagem que o cliente vai construindo em cada fase da sua compra, desde a primeira interação com a marca até ao pós-venda.
É comum existir uma confusão entre este conceito de experiência do cliente e atendimento ao cliente. De facto, o atendimento ao cliente é uma pequena parte do que constrói a experiência ao cliente.
Porque é tão importante pensar a experiência do cliente
A experiência do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Sabemos que hoje em dia os consumidores são cada vez mais exigentes e valorizam não só a qualidade dos serviços e dos produtos mas também toda a experiência de interação com as marcas.
Por este motivo, a experiência do cliente é essencial para fidelizar e converter os clientes em promotores, mas também para agregar valor aos serviços e produtos comercializados pelas marcas.
Três pilares da experiência do cliente
Para pensar na experiência do cliente e desenvolver uma estratégia para esta área é importante ter em mente três pilares:
- Esforço: Numa boa experiência do cliente, a marca diminui o esforço do cliente ao longo de toda a jornada. É essencial simplificar e tornar a experiência fácil e intuitiva.
- Emocional: Criar um vínculo com o cliente deve ser um foco na sua estratégia de experiência do cliente. Para tal o fator emocional não deve ser desvalorizado. As pessoas são seres emocionais pelo que é absolutamente essencial que a experiência não seja fria e mecânica e que seja o mais pessoal possível.
- Sucesso: O sucesso é o pilar da experiência do cliente que garante que o cliente atinge o seu objetivo e que a marca lhe proporcionou o acompanhamento necessário para que seja bem sucedido.
5 dicas para melhorar a experiência do seu cliente
- Conheça o seu cliente
Conhecer o seu cliente é fundamental para conseguir criar uma experiência que corresponda às suas expectativas e dê resposta às suas necessidades. Trace o perfil do seu cliente tipo identificando os seus interesses, dados demográficos e padrões de compra.
A melhor forma de conhecer os seus clientes é escutar os seus clientes. Peça feedback e ouça o que lhe têm para dizer.
- Invista na criação de laços
O factor relacional é muitas vezes negligenciado na experiência do cliente. Investir nesta relação e na criação de laços com o cliente vai garantir a sua fidelização e fazer com que o seu cliente se torne promotor da marca.
- Trabalhe as plataformas de compra
Outra questão essencial na experiência do cliente corresponde às plataformas de compra. Seja uma loja física ou online, deve ser pensada de forma a proporcionar um momento de prazer no processo de compra. Facilitar o processo de compra vai incentivar o cliente a regressar.
- Tenha um atendimento ao cliente de excelência
O atendimento ao cliente não pode ser ignorado. Este deve ser de excelência! Esteja disponível, ofereça uma resposta célere, disponibilize atendimento em múltiplas plataformas e garanta sempre que o atendimento só termina quando o cliente tem a sua necessidade satisfeita.
- Invista no serviço de pós-venda
Por último, mas não menos importante, invista no serviço de pós-venda. A experiência não acaba com a compra e é essencial que o seu serviço de pós-venda não fique aquém das restantes fases da jornada de compra.
