5 dicas para melhorar a experiência do seu cliente

A experiência do cliente é um tópico recorrente quando se fala de performance das marcas. A pandemia veio evidenciar ainda mais a necessidade de pensar a experiência do cliente ao longo de toda a jornada de compra.

Neste artigo exploramos mais este tópico da experiência do cliente e damos dicas úteis para melhorar a experiência do seu cliente.

O que vai encontrar neste artigo:

  1. O que é a experiência do cliente?
  2. Porque é tão importante pensar a experiência do cliente
  3. Três pilares da experiência do cliente
  4. 5 dicas para melhorar a experiência do seu cliente

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente, ou customer experience como se ouve na gíria do marketing, diz respeito ao conjunto de impressões que o consumidor vai adquirindo sobre determinada marca ao longo da sua jornada de compra. É no fundo a imagem que o cliente vai construindo em cada fase da sua compra, desde a primeira interação com a marca até ao pós-venda.

É comum existir uma confusão entre este conceito de experiência do cliente e atendimento ao cliente. De facto, o atendimento ao cliente é uma pequena parte do que constrói a experiência ao cliente.

Porque é tão importante pensar a experiência do cliente

A experiência do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Sabemos que hoje em dia os consumidores são cada vez mais exigentes e valorizam não só a qualidade dos serviços e dos produtos mas também toda a experiência de interação com as marcas.

Por este motivo, a experiência do cliente é essencial para fidelizar e converter os clientes em promotores, mas também para agregar valor aos serviços e produtos comercializados pelas marcas.

Três pilares da experiência do cliente

Para pensar na experiência do cliente e desenvolver uma estratégia para esta área é importante ter em mente três pilares:

  • Esforço: Numa boa experiência do cliente, a marca diminui o esforço do cliente ao longo de toda a jornada. É essencial simplificar e tornar a experiência fácil e intuitiva.
  • Emocional: Criar um vínculo com o cliente deve ser um foco na sua estratégia de experiência do cliente. Para tal o fator emocional não deve ser desvalorizado. As pessoas são seres emocionais pelo que é absolutamente essencial que a experiência não seja fria e mecânica e que seja o mais pessoal possível.
  • Sucesso: O sucesso é o pilar da experiência do cliente que garante que o cliente atinge o seu objetivo e que a marca lhe proporcionou o acompanhamento necessário para que seja bem sucedido.

5 dicas para melhorar a experiência do seu cliente

  1. Conheça o seu cliente

Conhecer o seu  cliente é fundamental para conseguir criar uma experiência que corresponda às suas expectativas e dê resposta  às suas necessidades.  Trace o perfil do seu cliente tipo identificando os seus interesses, dados demográficos e padrões de compra.

A melhor  forma de conhecer os seus clientes é escutar os seus clientes. Peça feedback e ouça o que lhe têm para dizer.

  1. Invista na criação de laços

O factor relacional é muitas vezes negligenciado na experiência do cliente. Investir nesta relação e na  criação de laços com o cliente vai garantir a sua fidelização e fazer com que o seu cliente se  torne promotor da marca.

  1. Trabalhe as plataformas de compra

Outra questão essencial na experiência do cliente corresponde às plataformas de compra. Seja uma loja física ou online, deve ser pensada de forma a proporcionar um momento de prazer no processo de compra. Facilitar o processo de compra vai incentivar o cliente a regressar.

  1. Tenha um atendimento ao cliente de excelência

O atendimento ao cliente não pode ser ignorado.  Este deve ser de excelência! Esteja disponível, ofereça uma resposta célere, disponibilize atendimento em múltiplas plataformas e garanta sempre que o atendimento só termina quando o cliente tem a sua necessidade satisfeita.

  1. Invista no serviço de pós-venda

Por último, mas não menos importante, invista no serviço de pós-venda. A experiência não acaba  com a compra e é essencial que o seu serviço de pós-venda não fique aquém das restantes fases da jornada de compra.

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