Já aqui falámos sobre a importância do atendimento ao cliente com dicas práticas para o aplicar, mas será que a técnica é suficiente para transformar um cliente num verdadeiro brand lover?
Existe uma diferença entre customer service, o tradicional atendimento ao cliente, e customer care. É no customer care que se encontra a magia de tratar bem um cliente.
Neste artigo vai aprender:
- O que é o customer care
- Qual a diferença entre customer care e customer service
- Como implementar ações de customer care na sua organização
O que é o customer care
Customer care é uma das facetas da experiência de atendimento do cliente. É a área que explora a componente emocional do atendimento ao cliente. É através do customer care que se cria uma maior ligação entre o cliente e a marca.
Faz parte das responsabilidades do departamento de customer care desenvolver estratégias e ações direcionadas a clientes que promovam a construção desta ligação emocional com a marca.
Qual a diferença entre customer care e customer service
Customer care e customer service são áreas complementares da experiência do cliente mas que têm funções bem diferentes. Enquanto o customer care deve implementar ações proativamente para desenvolver a conexão com o cliente, a área de customer service tem uma função mais prática de gestão de cliente e resolução de problemas. Ter um customer service de excelência não é necessariamente um sinónimo de está a fazer algo na área de customer care.
Como implementar ações de customer care na sua organização
Uma das regras de ouro do customer care é que todas as ações devem ser o mais personalizadas e humanizadas possível. Por este motivo é necessário que utilize um software de CRM que lhe permita guardar dados detalhados sobre os seus clientes para que possa posteriormente desenvolver ações direcionadas.
As suas ações de customer care podem ser tão simples como preparar uma ação exclusiva numa data especial como no natal ou enviar uma oferta especial de aniversário, como pode ser uma estratégia mais complexa como desenvolver ações específicas que tornem o processo de compra único para aquele cliente.
