Já alguma vez parou para analisar a satisfação dos seus clientes? Analisar a satisfação dos seus clientes e poder classificar essas satisfação em diferentes graus é essencial para a sua marca. É ouvindo os seus clientes que consegue desenvolver estratégias para melhorar a performance do seu negócio.
Uma das formas simples de aplicar um método de avaliação da satisfação dos seus clientes é utilizando o Net Promoter Score (NPS).
Neste artigo vai encontrar a seguinte informação:
- O que é o Net Promoter Score (NPS)
- Como se calcula o NPS
- Em que situações deve ser aplicado o NPS
- Quais as vantagens de aplicar o NPS
O que é o Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma métrica que foi criada por Fred Reichheld com o propósito de medir a satisfação dos clientes. É uma metodologia muito simples de ser aplicada mas que permite classificar os clientes em três níveis distintos e ter uma noção clara do posicionamento da marca na mente do consumidor.
Como se calcula o NPS
Calcular o NPS é bastante fácil. Consiste em lançar a pergunta “De 0 a 10 indicaria a nossa empresa aos seus amigos?”
As repostas a esta pergunta classificam-se da seguinte forma:
De 0 a 6 – Clientes detratores (clientes que não estão satisfeitos e não recomendariam)
De 7 a 8 – Clientes neutros (clientes que não foram impactados nem negativamente nem positivamente)
De 9 a 10 – Clientes promotores (clientes muito satisfeitos com um papel ativo na promoção da marca)
Para calcular o NPS basta aplicar a seguinte fórmula:
% clientes promotores – % clientes detratores = NPS
Após calcular o NPS analisa-se da seguinte forma:
Entre 75 e 100 – NPS Excelente
Entre 50 a 74 – NPS Muito bom
Entre 0 – 49 – NPS Razoável
Entre -100 e -1 – NPS Negativo
Em que situações deve ser aplicado o NPS
O NPS pode e deve ser aplicado sempre que prentenda avaliar a percepção que os seus clientes têm da sua marca. Normalmente aplica-se após uma compra ou prestação de um serviço. É nesta fase que o seu cliente tem mais fresca na memória a experiência de consumo do seu produto ou serviço pelo que é nesta fase que a resposta será o mais honesta e realista possível.
Para aplicar o NPS a forma mais eficaz é criar um automatismo que vá recolhendo as respostas no timming certo e consistentemente para que possa ir analisando a sua evolução.
Quais as vantagens de aplicar o NPS
A principal vantagem de aplicar o NPS é ser uma ferramenta simples e muito fácil de aplicar. O facto de consistir numa só pergunta que não envolve a dispensa de muito tempo por parte do cliente faz com que se consiga ter uma maior adesão e um maior número de respostas.
Ao aplicar o NPS fica com uma visão clara da imagem que os seus clientes têm da sua marca. Este indicador é essencial para que possa traçar planos de ação dirigidos tanto aos seus clientes detratores para trabalhar ou em alguns casos resgatar a sua visão da marca, mas também para que possa tirar um maior proveito dos seus clientes promotores que são uma mais valia para a divulgação e crescimento da sua marca.
